Temario del Curso de Ley 10\/2025 de Atenci\u00f3n a a Clientela<\/h2>

M\u00d3DULO 1. La Ley 10\/2025 y su Aplicaci\u00f3n en la Empresa<\/h3>

\u00c1mbito de aplicaci\u00f3n y obligaciones<\/h4>

• Qu\u00e9 regula la Ley 10\/2025 y por qu\u00e9 se aprueba.<\/li>
• Empresas y sectores afectados.<\/li>
• Servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general.<\/li>
• Grandes empresas incluidas en la norma.<\/li>
• Conceptos esenciales: clientela, reclamaci\u00f3n, incidencia y atenci\u00f3n personalizada.<\/li>
• Entrada en vigor y plazo de adaptaci\u00f3n.<\/li>
• C\u00f3mo determinar si una empresa est\u00e1 obligada.<\/li>
• Diagn\u00f3stico inicial del servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/li><\/ul>

  M\u00d3DULO 2. Organizaci\u00f3n y Funcionamiento del Servicio de Atenci\u00f3n a la Clientela<\/h3>

  Organizaci\u00f3n del servicio<\/h4>

  • Principios generales del servicio de atenci\u00f3n.<\/li>
  • Servicio gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y no discriminatorio.<\/li>
  • Canales de atenci\u00f3n presencial, telef\u00f3nico, postal y electr\u00f3nico.<\/li>
  • Informaci\u00f3n en contratos, facturas y p\u00e1gina web.<\/li>
  • Horarios y disponibilidad del servicio.<\/li>
  • Separaci\u00f3n entre atenci\u00f3n a la clientela y actividad comercial.<\/li>
  • Medios humanos, t\u00e9cnicos y organizativos.<\/li>
  • Formaci\u00f3n del personal de atenci\u00f3n.<\/li><\/ul>

    Atenci\u00f3n telef\u00f3nica, automatizaci\u00f3n e Inteligencia Artificial<\/h4>

    • Requisitos de la atenci\u00f3n telef\u00f3nica.<\/li>
    • Tiempos de espera.<\/li>
    • Tel\u00e9fonos gratuitos y coste de las llamadas.<\/li>
    • Sistemas automatizados.<\/li>
    • Chatbots e Inteligencia Artificial.<\/li>
    • Derecho a solicitar atenci\u00f3n personalizada.<\/li>
    • Identificaci\u00f3n del operador.<\/li>
    • Combinaci\u00f3n de automatizaci\u00f3n y atenci\u00f3n humana.<\/li><\/ul>

      Accesibilidad<\/h4>

      • Atenci\u00f3n a personas con discapacidad.<\/li>
      • Atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables.<\/li>
      • Caso pr\u00e1ctico de revisi\u00f3n y adaptaci\u00f3n de los canales de atenci\u00f3n de una empresa.<\/li><\/ul>

        M\u00d3DULO 3. Gesti\u00f3n de Consultas, Quejas, Reclamaciones e Incidencias<\/h3>

        Recepci\u00f3n y gesti\u00f3n<\/h4>

        • Diferencias entre consulta, queja, reclamaci\u00f3n e incidencia.<\/li>
        • Recepci\u00f3n y registro de comunicaciones.<\/li>
        • Asignaci\u00f3n de claves identificativas.<\/li>
        • Justificantes y comunicaciones en soporte duradero.<\/li>
        • Seguimiento del estado de una reclamaci\u00f3n.<\/li>
        • Plazos de respuesta y resoluci\u00f3n.<\/li>
        • Comunicaci\u00f3n de la resoluci\u00f3n al cliente.<\/li><\/ul>

          Incidencias, documentaci\u00f3n y accesibilidad<\/h4>

          • Gesti\u00f3n de aver\u00edas e incidencias relacionadas con la continuidad del servicio.<\/li>
          • Coordinaci\u00f3n entre atenci\u00f3n al cliente y otros departamentos.<\/li>
          • Conservaci\u00f3n y trazabilidad de la documentaci\u00f3n.<\/li>
          • Accesibilidad de las comunicaciones.<\/li>
          • Atenci\u00f3n a personas mayores y clientes con necesidades espec\u00edficas.<\/li>
          • Formatos accesibles.<\/li>
          • Adaptaci\u00f3n de procedimientos.<\/li>
          • Casos pr\u00e1cticos de gesti\u00f3n de reclamaciones e incidencias.<\/li><\/ul>

            M\u00d3DULO 4. Implantaci\u00f3n Pr\u00e1ctica, Control y Cumplimiento de la Ley 10\/2025<\/h3>

            Diagn\u00f3stico y procedimientos<\/h4>

            • Auditor\u00eda inicial del servicio de atenci\u00f3n a la clientela.<\/li>
            • Identificaci\u00f3n de incumplimientos.<\/li>
            • Detecci\u00f3n de necesidades de adaptaci\u00f3n.<\/li>
            • Elaboraci\u00f3n de procedimientos internos.<\/li><\/ul>

              Calidad y control<\/h4>

              • Par\u00e1metros e indicadores de calidad.<\/li>
              • Medici\u00f3n de tiempos de espera.<\/li>
              • Medici\u00f3n de tiempos de atenci\u00f3n y resoluci\u00f3n.<\/li>
              • Sistema de evaluaci\u00f3n de la calidad.<\/li>
              • Documentaci\u00f3n y evidencias de cumplimiento.<\/li>
              • Evaluaci\u00f3n y auditor\u00eda del servicio.<\/li><\/ul>

                Cumplimiento y adaptaci\u00f3n<\/h4>

                • Informaci\u00f3n que debe facilitarse o publicarse.<\/li>
                • Inspecciones, infracciones y consecuencias del incumplimiento.<\/li>
                • Elaboraci\u00f3n de un plan de adaptaci\u00f3n.<\/li>
                • Checklist de cumplimiento de la Ley 10\/2025.<\/li>
                • Caso pr\u00e1ctico final: adaptaci\u00f3n completa de una empresa antes del 28 de diciembre de 2026.<\/li><\/ul> <\/div>\n\t\t \n
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