OBJETIVOS

El objetivo del Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento se Situaciones Difíciles es utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.

DESTINATARIOS

El Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles va dirigido a todas aquellas personas interesadas en especializarse en la atención al cliente a través del teléfono.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Atención Telefónica a Clientes y Tratamiento de Situaciones Difíciles de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

La comunicación

• La comunicación
• El proceso de comunicación
• La comunicación verbal y no verbal
• Tipos de comunicación no verbal
• Diferencias entre comunicación verbal y no verbal

La comunicación telefónica

• La comunicación en la atención al cliente
• Características de la comunicación telefónica
• Componentes de la comunicación telefónica
• Comunicación y atención telefónica
• Modelos de comunicación telefónica
• El teléfono y su uso
• La telefonía móvil en la atención comercial
• Elementos que intervienen en la atención telefónica

Normas generales ante el teléfono

• Preparación
• El tono de voz
• La actitud personal
• Habilidades comunicativas
• Expresión verbal a través del teléfono
• Las reglas de cortesía

La voz como herramienta

• Los elementos que configuran la voz
• Tono de voz
• La intensidad o volumen de la voz
• Velocidad con la que hablamos
• La elocución de la voz
• La articulación y vocalización, además de la dicción de las palabras
• Silencios y pausas para realzar los aspectos que queremos destacar
• Elementos que intervienen en el deterioro de la voz

La atención telefónica como medio de venta y compra

• Introducción
• Principales sectores empresariales consumidores de los servicios de telemarketing
• Externalización de la atención al cliente – Call Center y Contact Center
• CRM
• El teleoperador
• Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 1 al 5

La comunicación telefónica efectiva

• Fases de las llamadas
• Protocolo de atención telefónica
• Realización de llamadas
• Recepción de llamadas
• La correcta atención telefónica
• Expresiones inadecuadas y que NO se deben decir
• El deletreo

Escucha activa

• Elementos de la escucha activa
• Importancia de la escucha activa
• Técnicas de escucha activa
• Recomendaciones para escuchar de forma activa
• Habilidades sociales

Las barreras comunicativas

• Barreras comunicativas a través del teléfono
• Recomendaciones para superar las barreas comunicativas
• Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 6 al 8

La calidad del servicio

• Concepto de calidad
• Calidad de producto y calidad de servicio
• Calidad de servicio y prestaciones principales
  Qué es la calidad de servicio a la ciudadanía
• Los servidores públicos
• Modelo en la atención de calidad de servicio al ciudadano
• Criterios de calidad en la atención al cliente
• El-la ciudadano-a como persona
• Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 9

Tratamiento de situaciones difíciles

• Reclamaciones
• Diferencias entre quejas y reclamaciones
• Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones
• Quejas o reclamaciones más habituales entre los clientes-usuario
• Desarrollo de la reclamación
• Respuesta a reclamaciones previas
• Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 10

Contenidos prácticos

• Ejemplificar la actuación en torno a una situación real con el cliente
• Ilustrar las características y las tipologías de los clientes
• Enunciar aquellos elementos fundamentales de la comunicación
• Desarrollar la escucha activa dando feedback textual
• Describir los tipos de barreras que existen en la comunicación
• Describir la imagen que podemos dar a un cliente
• Reconocer la tipología de cliente de una serie de ejemplos
• Reconocer la utilización de las habilidades de asertividad y la simpatía en casos
• Manejar una situación conflictiva dada con un cliente
• Cuestionario: Cuestionario final