OBJETIVOS

Actualmente, cada vez más los clientes finalizan el proceso de compra en una plataforma telefónica. La gestión comercial de este tipo de clientes es requiere conocer en profundidad una serie de claves que ayudará al asesor a poder gestionar adecuadamente la venta y asesoramiento. El objetivo principal de este curso de Atención y Venta Teléfonica es conocer las técnicas para poder rentabilizar al máximo una plataforma telefónica de venta.

DESTINATARIOS

Este Curso de Atención y Venta Teléfonica, Telemarketing está dirigido a profesionales del marketing, de actividades comerciales, comunicación, dirección, emprendedores y en general a todos aquellos profesionales interesados en venta y atención de clientes por teléfono.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Atención y Venta Telefónica, Telemarketing de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Conceptos básicos de marketing

• Introducción
• Desarrollo histórico del Marketing
• Importancia actual del Marketing
• Definición de Marketing
• Enfoques empresariales del Marketing
• Actividades de Marketing
• Marketing MIX
• Factores que influyen en el Marketing
• Práctica – Las diez realidades del Marketing
• Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

Administración de clientes

• Definición de CRM
• Motivos por los que implantar el CRM
• Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
• Marketing relacional
• Finalidad del marketing relacional
• Ventajas de su implantación
• Expectativas del CRM
• Las realidades del CRM
• Conclusiones finales
• Práctica – Implantación del CRM
• Cuestionario: Administración de clientes

Telemarketing

• Introducción
• Telemarketing
• Acciones de venta del telemarketing
• Promociones de ventas
• Ventajas del telemarketing
• Desventajas
• Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
• Cuestionario: Telemarketing

La comunicación y la conducta del consumidor

• La comunicación
• La comunicación en la venta
• La comunicación oral
• Normas para una comunicación efectiva
• Normas para hablar correctamente
• Lenguaje telefónico
• Palabras y expresiones que no deben utilizarse
• Expresiones que deben utilizarse
• Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

• Introducción
• Satisfacción del cliente
• Programas de fidelización
• Las reclamaciones
• Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
• Práctica – Grado satisfacción del cliente
• Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

Estudio del cliente

• Introducción
• Características y hábitos del consumidor
• El consumidor como sujeto de la venta
• El comportamiento del consumidor
• Necesidades y motivaciones para la compra
• Motivación o motivo
• Análisis de los diferentes clientes
• Segmentación del mercado de consumidores
• Maneras de segmentar
• Conociendo el comportamiento del consumidor final
• Posicionamiento frente a la competencia
• Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
• Cuestionario: Estudio de cliente

Atención al cliente

• Significados de servicio al cliente
• Atención al cliente
• Aptitudes positivas para la venta
• La acogida y la despedida
• Clientes y situaciones difíciles
• Costes de un mal servicio al cliente

Técnicas de venta

• La venta y el marketing
• La planificación de la venta
• El producto como elemento de venta
• Ciclo de vida del producto
• Las objeciones
• El vendedor y su actitud
• El precio del producto
• Técnicas de respuesta
• Planificación de una campaña de venta por teléfono
• El cierre de la venta
• Cuestionario: Técnicas de venta

Marketing e Internet

• Introducción
• Planificación del e-Marketing
• Técnicas para la personalización
• Técnicas publicitarias
• Intercambio de vínculos y alta en buscadores
• Técnicas de Internet para la fidelización
• Práctica – Ampliando horizontes
• Cuestionario: Cuestionario final