OBJETIVOS

Los objetivos del Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería son los siguientes:

• Aprender a observar, escuchar y actuar.
• Conocer las percepciones propias y su influencia en la percepción de los clientes y en la creación de actitudes.
• Aprender una metodología de acción.
• Aprender a autocontrolar las emociones y utilizarlas correctamente y a tiempo.
• Incrementar la resistencia a la frustración personal.
• Aprender a transformar problemas en oportunidades de mejora.
• Aplicar metodología concreta para conseguir ofrecer atención excelente a los clientes.
• Superar situaciones conflictivas y tensionantes.
• Actuar con mentalidad de servicio hacia los clientes.
• Afianzar la buena imagen de la empresa.
• Motivación y participación de la empresa.

DESTINATARIOS

El Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería está dirigido a todas aquellas personas que quieran adquirir una mayor fluidez en las relaciones interpersonales, conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones … en definitiva, a todas aquellos interesados en dar el mejor servicio a sus clientes.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

La comunicación

• Introducción
• Naturaleza y definición
• Tipos de comunicación
• Elementos del proceso de la comunicación
• El proceso de comunicación
• Problemas de comunicación
• Personalidades de los actores de la comunicación
• Interacción de caracteres
• Comportamientos
• Las comunicaciones en el sector de la hostelería
• La comunicación en la atención al cliente
• La imagen de la empresa – imagen corporativa
• Cuestionario: La Comunicación

La comunicación oral y no verbal

• La comunicación oral
  Características principales de la comunicación oral
• Normas para la comunicación oral efectiva
• Reglas para hablar bien en público
• La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

Qué significa atención al cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de servicio al cliente
• Atención personal
• La importancia de la empresa en la atención personal
• Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Cuestionario: Tipos de Servicio

Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido o pre-compra
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente

El producto

• Concepto de producto
• Cualidades de los productos
  Importancia del conocimiento del producto
• Clasificación de los productos
• Ciclo de vida del producto
• Reposicionamiento del producto
• Obsolescencia planificada
• Estacionalidad
• Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
• Producto puro y producto añadido
• Competencia directa y producto sustitutivo
• La importancia de la marca
• Gama y línea de producto
  El cliente, el profesional y el destino turístico
• El sector de la hostelería como producto
• Cuestionario: El producto

El perfil del profesional

• Introducción
• Personalidad del vendedor
• Clases de vendedores
• Los conocimientos del vendedor
• Motivación y destreza
• Análisis del perfil del vendedor
  El papel del vendedor
• Habilidades sociales
• Cuestionario: El perfil del profesional

Errores más frecuentes en la atención al cliente

• No dejar hablar al cliente
• Relajar su indumentaria
• Revender
• Hablar mal de la competencia
• Prometer más de lo que podemos prometer
• Hablar con imprecisión
• Forzar el cierre
• No realizar seguimientos
• Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Tipologías de los clientes
• Cuestionario: Tipos de clientes

Cara a cara con el cliente

• Introducción
• El respeto como norma
• Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuándo y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Cuestionario: Cara a cara con el cliente

El cliente difícil

• Introducción
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente visceral
• El rechazo visceral
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Cuestionario: El cliente difícil

Quejas y reclamaciones

• Manejo de las emociones
• Tratamiento del problema
  Despedida
• Aprender de la experiencia
• Cuestionario: Quejas y reclamaciones

Técnicas de autocontrol

• Las habilidades de autocontrol
• El manejo de las emociones
• Cuestionario: Cuestionario final