OBJETIVOS

Los objetivos del Curso de Comunicación y Fidelización con el Cliente son los siguientes:

• Comprender y diferenciar las distintas tipologías de cliente.
• Comprender la importancia que tiene en la actualidad la atención al cliente.
• Saber identificar y aplicar técnicas de fidelización de clientes.
• Reconocer y comprender la importancia de los programas de fidelización de clientes.
• Saber por qué se pierde a los clientes y las técnicas a utilizar para recuperarlos.
• Conocer los procesos de comunicación que se producen en la atención a clientes.
• Conocer los diferentes tipos de clientes. • Diferenciar escucha activa y escucha activa “escrita”
• Conocer los canales de comunicación y los mensajes en la comunicación.
• Reconocer tipo de situaciones y qué habilidades debemos adquirir para gestionarlos favorablemente.
• Obtener pautas eficaces para enfrentarse a situaciones conflictivas con clientes.
• Resolver conflictos e incidencias para satisfacer las necesidades de los clientes.
• Conocer las características y comportamientos de diferentes tipos de clientes.
• Identificar las situaciones conflictivas a fin de prestar un servicio de atención al cliente de calidad.

DESTINATARIOS

El Curso de Comunicación y Fidelización con el Cliente va dirigido a todas aquellas personas interesadas en especializarse en la atención al cliente a través del teléfono.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Comunicación y Fidelización con el Cliente de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

El cliente

• Clientes internos y clientes externos
• Definición de usuarios
• Identificar grupos de usuarios con ca
• Características parecidas
• Instrumentos de recogida de datos

Tipos de clientes

• Clasificación general
• Clientes por la frecuencia de compras
• Clientes por su nivel de satisfacción
• Clientes por su volumen de compras
• Clientes por su grado de influencia
• Clientes por su vigencia
• Clientes por el uso que dan a los productos y servicios
• Cuestionario: Repaso temas 1 y 2

Fidelización

• Proceso de fidelización de clientes
• Ventajas de fidelizar clientes
• Marketing relacional
• Sistemas de fidelización por internet
• Programas de fidelización
• Por qué se pierden los clientes
• Metáfora de la fidelización
• Cuestionario: Repaso tema 3

El proceso de comunicación con el cliente

• La empresa somos todos
• El canal
• El mensaje
• La imagen que transmitimos
• Personalidades de los clientes
• Asertividad
• Mejorar la comunicación entre empresa y cliente

Escucha activa

• Elementos de la escucha activa
• Importancia de la escucha activa
• Técnicas de escucha activa
• Recomendaciones para escuchar de forma activa
• Escucha activa por escrito
• Cuestionario: Repaso temas 4 y 5

Situaciones conflictivas

• Definir las situaciones conflictivas
• Concepto de sugerencia, queja y reclamación
• Comportamientos inadecuados en la recogida de quejas o reclamaciones
• Dinámica y evolución de la situación de conflicto
• Medios disponibles para formular quejas y reclamaciones
• Departamento de atención al cliente
• Normas básicas con el cliente-usuario en la atención al cliente
• Cuestionario: Repaso tema 6
• Cuestionario: Cuestionario final