OBJETIVOS

Los objetivos del Curso de Formación de Televendedores  son los siguientes:

• Introducir conocimientos elementales sobre marketing se incluye en el presente curso una parte específica, que consiste en describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas disponibles para poder así combinarlas hasta conseguir resultados.
• Ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.
• Conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta.
• Descubrir todos los aspectos que un profesional de la venta debe dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.

DESTINATARIOS

El Curso de Formación para Televendedores está dirigido a todas aquellas personas que están interesadas en desarollar su trabajo como televendedor.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Formación de Televendedores de 50 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Doble Título acreditativo al finalizar el curso. El título de Euneiz se manda en un plazo aproximado de un mes. Dispone de validación mediante código QR.
• 2 Créditos ECTS
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Técnicas de Venta y Negociación

Aspectos básicos de la venta

• El proceso de compra-venta
• Motivaciones de compra-venta
• El vendedor
• Personalidad del vendedor
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Aspectos básicos de la venta

La planificación

• Errores y soluciones
• Qué es planificación
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: La planificación

La comunicación

• Fases de la comunicación
• Problemas de la comunicación
• Personalidades de los actores de la comunicación
• Interacción de caracteres
• Comportamientos
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: La comunicación

Contacto o aproximación

• El contacto. Métodos de contacto
• Ejemplo de contacto o aproximación
• Técnica de preguntas
• Puntos clave en la etapa de contacto
• Orden en el contacto
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Contacto o aproximación

Presentación y demostración

• La presentación
• Presentación efectiva
• La demostración
• La demostración efectiva
• Elementos de demostración
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Presentación y demostración

Las objeciones I

• Sentido de las objeciones
• El vendedor y las objeciones
• Tipos de objeciones
• Tratamiento de las objeciones
• Descripción de objeciones
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Las objeciones I

Las objeciones II

• Descripción de objeciones
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas

Técnicas frente a las objeciones

• Normas generales frente a las objeciones
• Objeción – apoyo
• Descubrir la verdadera objeción
• Conformidad y contraataque
• Prever la objeción
• Retrase la respuesta
• Negación de la objeción
• Admisión de la objeción
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: Técnicas frente a las objeciones

El cierre de la venta

• Señales del cliente
• Técnicas de cierre
• Cierres de remate
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas
• Cuestionario: El cierre de la venta

Otros modelos de ventas

• Venta a grupos
• Planificación de las ventas
• Actuación de participantes
• Venta de puerta fría
• Normas generales
• Teléfono y correo
• Video Resumen
• Aplicaciones Prácticas

Técnicas de negociación

• El proceso de negociación
• Antes de la negociación
• El grupo negociador
• La comunicación
• Aprender a negociar
• Fases de la negociación
• Tácticas y trucos
• Poderes y habilidades
• Negociaciones cooperativa, competitiva y mixta
• Concesiones
• El tiempo en la negociación
• Errores más comunes en una negociación
• Supuesto práctico
• Cuestionario: Técnicas de negociación

Presentaciones orales eficaces

• Planificación de una presentación
• Tipos de presentaciones
• El mensaje
• Elementos de apoyo
• Comunicación verbal
• Comunicación no verbal
• Imagen personal
• El miedo escénico
• Improvisar
• Preguntas del público
• Evaluación
• Supuesto práctico
• Cuestionario: Presentaciones orales eficaces
• Cuestionario: Cuestionario final

Telemarketing

Conceptos básicos de marketing

• Introducción
• Desarrollo histórico del Marketing
• Importancia actual del Marketing
• Definición de Marketing
• Enfoques empresariales del Marketing
• Actividades de Marketing
• Marketing MIX
• Factores que influyen en el Marketing
• Práctica – Las diez realidades del Marketing
• Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

Administración de clientes

• Definición de CRM
• Motivos por los que implantar el CRM
• Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
• Marketing relacional
• Finalidad del marketing relacional
• Ventajas de su implantación
• Expectativas del CRM
• Las realidades del CRM
• Conclusiones finales
• Práctica – Implantación del CRM
• Cuestionario: Administración de clientes

Telemarketing

• Introducción
• Telemarketing
• Acciones de venta del telemarketing
• Promociones de ventas
• Ventajas del telemarketing
• Desventajas
• Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
• Cuestionario: Telemarketing

La comunicación y la conducta del consumidor

• La comunicación
• La comunicación en la venta
• La comunicación oral
• Normas para una comunicación efectiva
• Normas para hablar correctamente
• Lenguaje telefónico
• Palabras y expresiones que no deben utilizarse
• Expresiones que deben utilizarse
• Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

• Introducción
• Satisfacción del cliente
• Programas de fidelización
• Las reclamaciones
• Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
• Práctica – Grado satisfacción del cliente
• Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

Estudio del cliente

• Introducción
• Características y hábitos del consumidor
• El consumidor como sujeto de la venta
• El comportamiento del consumidor
• Necesidades y motivaciones para la compra
• Motivación o motivo
• Análisis de los diferentes clientes
• Segmentación del mercado de consumidores
• Maneras de segmentar
• Conociendo el comportamiento del consumidor final
• Posicionamiento frente a la competencia
• Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
• Cuestionario: Estudio de cliente

Atención al cliente

• Significados de servicio al cliente
• Atención al cliente
• Aptitudes positivas para la venta
• La acogida y la despedida
• Clientes y situaciones difíciles
• Costes de un mal servicio al cliente

Técnicas de venta

• La venta y el marketing
• La planificación de la venta
• El producto como elemento de venta
• Ciclo de vida del producto
• Las objeciones
• El vendedor y su actitud
• El precio del producto
• Técnicas de respuesta
• Planificación de una campaña de venta por teléfono
• El cierre de la venta
• Cuestionario: Técnicas de venta

Marketing e Internet

• Introducción
• Planificación del e-Marketing
• Técnicas para la personalización
• Técnicas publicitarias
• Intercambio de vínculos y alta en buscadores
• Técnicas de Internet para la fidelización
• Práctica – Ampliando horizontes
• Cuestionario: Cuestionario final

Atención al Cliente

Qué significa Servicio al Cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de Servicio al Cliente
• Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
• Cuestionario: Tipos de servicios

Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

• Atención directa
• Actitudes sociales
• El argumento sexista
• Otros factores
• Fallos de la Dirección
• Falta de formación
• Ausencia de una estructura de personal
• Problemas en las relaciones empresariales
• Estructura empresarial – monopolios
• Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
• Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

• Introducción. Problemas de la atención directa
• El respeto como norma
• Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuándo y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Ideas para reflexionar – La atención directa
• Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

• Introducción. Diversidad de clientes
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente difícil
• El rechazo visceral
• El cliente verdaderamente difícil
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Ideas para reflexionar – El cliente difícil
• Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

• Los efectos de la tecnología
• Algunas pautas
• Como contestar
• Cuidar las formas
• Cuidar el lenguaje
• Rigurosidad
• Finalizar la carta. Firma y envío
• Ideas para reflexionar – La carta
• Cuestionario: La carta
• Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente