OBJETIVOS

Los objetivos del Curso de Gestión Comercial Inmobiliaria son los siguientes:

• Dominar las técnicas de comunicación verbales y no verbales.
• Conocer los tipos de clientes y los perfiles de vendedores.
• Usar técnicas de motivación de ventas ajustadas a los objetivos empresariales.
• Conocer las principales objeciones y dominar las técnicas para evitarlas.
• Realizar una atención al cliente eficaz, dominado las fases de la misma, y evitando los fallos más comunes.
• Usar técnicas de telemarketing en el proceso de captación de clientes.

DESTINATARIOS

Este Curso de Gestión Comercial Inmobiliaria está dirigido a todas aquellas personas que quieren desarrollar su carrera profesional trabajando en una agencia inmobliaria.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Gestión Comercial Inmobiliaria de 60 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Técnicas de ventas en inmobiliarias

La comunicación

• Introducción
• Naturaleza y definición
• Tipos de comunicación
• Elementos del proceso de la comunicación
• El proceso de comunicación
• Problemas de comunicación
• Personalidades de los actores de la comunicación
• Interacción de caracteres
• Comportamientos
• Las comunicaciones en una inmobiliaria
• La comunicación en la Venta
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: La Comunicación

La comunicación oral y no verbal

• La comunicación oral
• Características principales de la comunicación oral
• Normas para la comunicación oral efectiva
• Reglas para hablar bien en público
• La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: La Comunicación oral y no verbal

Qué significa atención al cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de servicio al cliente
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Qué significa servicio al cliente

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Tipos de Servicio

Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido o pre-compra
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente

El producto

• Concepto de producto
• Cualidades de los productos
• Importancia del conocimiento del producto
• Clasificación de los productos
• Ciclo de vida del producto
• Reposicionamiento del producto
• Obsolescencia planificada
• Estacionalidad
• Productos diferenciados y productos de competencia perfecta
• Producto puro y producto añadido
• Competencia directa y producto sustitutivo
• La importancia de la marca
• Gama y línea de producto
• Ejercicio de reflexión
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: El producto

El perfil del vendedor

• Introducción
• Personalidad del vendedor
• Clases de vendedores
• Los conocimientos del vendedor
• Motivación y destreza
• Análisis del perfil del vendedor
• El papel del vendedor
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: El perfil del vendedor

Errores más frecuentes de los vendedores

• No dejar hablar al cliente
• Relajar su indumentaria
• Revender
• Hablar mal de la competencia
• Prometer más de lo que podemos prometer
• Hablar con imprecisión
• Forzar el cierre
• No realizar seguimientos
• Ejercicio de reflexión
•  Cuestionario: Errores más frecuentes de los vendedores

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Tipologías de los clientes
•  Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Tipos de clientes

Cara a cara con el cliente

• Introducción
• El respeto como norma
• Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuándo y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Cara a cara con el cliente

El cliente difícil

• Introducción
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente visceral
• El rechazo visceral
• El cliente verdaderamente difícil
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: El cliente difícil

Motivaciones del cliente para comprar I

• Introducción
• La fachada
• El escaparate
• Señalización exterior
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar I

Motivaciones del cliente para comprar II

• Introducción
• Definición de las secciones
• Las zonas en la sala de ventas
• Localización de las secciones
• La elección del mobiliario
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Motivaciones del cliente para comprar II.

La venta como proceso

• Introducción
• El proceso de compra-venta
• El consumidor como sujeto de la venta
• El comportamiento del consumidor
• Motivaciones de compra-venta
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: La venta como proceso

Características y hábitos del consumidor habitual

• Introducción
• Proceso de decisión de compra dentro del establecimiento comercial
• Tipos de compras
• Principales instrumentos de conocimiento del consumidor
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Principales instrumentos de conocimiento del consumidor

Promoción

• Promoción
• La publicidad
• Tipos de soporte publicitario
• Los efectos de la publicidad
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Promoción

Tipología de la venta

• Tipología según la pasividad – actividad
• Tipología según la implicación del producto
• Tipología según el público y forma de venta
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Tipología de la venta

Técnicas de ventas

• Introducción
• Fases de la venta
• Contacto y presentación
• Sondeo
• Argumentación
• La entrevista
• Material de apoyo
• El cierre de la venta
• El seguimiento
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Técnicas de venta

Fases de la venta en inmobiliarias

• Captación de viviendas
• Peritaje de viviendas
• Inicio de la visita en la agencia inmobiliaria
• Argumentos comerciales de los agentes inmobiliarios
• Visita de viviendas
• Cierre de la venta inmobiliaria
•  Errores más frecuentes en la venta inmobiliaria
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Fases de la de venta en inmobiliarias

Las objeciones

• Introducción
• Sentido de las objeciones
• El vendedor y las objeciones
• Tipos de objeciones
• Tratamiento de las objeciones
• Descripción de las objeciones
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Las objeciones

Técnicas frente a objeciones

• Normas generales frente a las objeciones
• Objeción-apoyo
• Descubrir la verdadera objeción
• Conformidad y contraataque
• Prever la objeción
• Retrase la respuesta
• Negación de la objeción
• Admisión de la objeción
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Técnicas frente a objeciones

Objeciones agencias inmobiliarias

• Tratamiento de objeciones
• Objeciones en el proceso de captación
• Objeciones en el proceso de venta
• Ejercicio de reflexión
• Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
• Cuestionario: Objeciones en Agencias Inmobiliarias
• Cuestionario: Cuestionario final

Atención al cliente

Qué significa Servicio al Cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de Servicio al Cliente
• Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
• Cuestionario: Tipos de servicios

4 Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

• Atención directa
•  Actitudes sociales
• El argumento sexista
• Otros factores
• Fallos de la Dirección
• Falta de formación
• Ausencia de una estructura de personal
• Problemas en las relaciones empresariales
• Estructura empresarial – monopolios
• Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
• Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

• Introducción. Problemas de la atención directa
• El respeto como norma
• Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuando y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Ideas para reflexionar – La atención directa
• Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

• Introducción. Diversidad de clientes
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente difícil
• El rechazo visceral
• El cliente verdaderamente difícil
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Ideas para reflexionar – El cliente difícil
• Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

• Los efectos de la tecnología
• Algunas pautas
• Cómo contestar
• Cuidar las formas
• Cuidar el lenguaje
• Rigurosidad
• Finalizar la carta. Firma y envío
• Ideas para reflexionar – La carta
• Cuestionario: La carta
• Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Telemarketing

Conceptos básicos de marketing

• Introducción
• Desarrollo histórico del Marketing
• Importancia actual del Marketing
• Definición de Marketing
• Enfoques empresariales del Marketing
• Actividades de Marketing
• Marketing MIX
• Factores que influyen en el Marketing
• Práctica – Las diez realidades del Marketing
• Cuestionario: Conceptos básicos de Marketing

Administración de clientes

• Definición de CRM
• Motivos por los que implantar el CRM
• Métodos para la administración de las relaciones con los clientes
• Marketing relacional
• Finalidad del marketing relacional
• Ventajas de su implantación
• Expectativas del CRM
• Las realidades del CRM
• Conclusiones finales
• Práctica – Implantación del CRM
  Cuestionario: Administración de clientes

Telemarketing

• Introducción telemarketing
• Telemarketing
• Acciones de venta del telemarketing
• Promociones de ventas
• Ventajas del telemarketing
• Desventajas
• Práctica – Contrarrestar las desventajas del telemarketing
• Cuestionario: Telemarketing

La comunicación y la conducta del consumidor

• La comunicación
• La comunicación en la venta
• La comunicación oral
• Normas para una comunicación efectiva
• Normas para hablar correctamente
• Lenguaje telefónico
• Palabras y expresiones que no deben utilizarse
• Expresiones que deben utilizarse
• Cuestionario: La comunicación y la conducta del consumidor

Fidelización, satisfacción y reclamaciones del cliente

• Introducción
• Satisfacción del cliente
• Programas de fidelización
• Las reclamaciones
• Actitud que conviene adoptar frente a una reclamación
• Práctica – Grado satisfacción del cliente
•  Cuestionario: Fidelización y satisfacción del cliente

Estudio del cliente

• Introducción-1-
• Características y hábitos del consumidor
• El consumidor como sujeto de la venta
• El comportamiento del consumidor
• Necesidades y motivaciones para la compra
• Motivación o motivo
• Análisis de los diferentes clientes
• Segmentación del mercado de consumidores
• Maneras de segmentar
• Conociendo el comportamiento del consumidor final
• Posicionamiento frente a la competencia
• Práctica – Comportamiento de compra según su aspecto físico y su carácter
• Cuestionario: Estudio de cliente

Atención al cliente

• Significados de servicio al cliente
• Atención al cliente
• Aptitudes positivas para la venta
• La acogida y la despedida
• Clientes y situaciones difíciles
• Costes de un mal servicio al cliente

Técnicas de venta

• La venta y el marketing
• La planificación de la venta
• El producto como elemento de venta
• Ciclo de vida del producto
• Las objeciones
• El vendedor y su actitud
• El precio del producto
• Técnicas de respuesta
• Planificación de una campaña de venta por teléfono
• El cierre de la venta
• Cuestionario: Técnicas de venta

Marketing e Internet

• Introducción
• Planificación del e-Marketing
• Técnicas para la personalización
• Técnicas publicitarias
• Intercambio de vínculos y alta en buscadores
• Técnicas de Internet para la fidelización
• Práctica – Ampliando horizontes
• Cuestionario: Cuestionario final