OBJETIVOS

El objetivo del Curso de Resolución de Conflictos con Clientes es adquirir los conocimientos necesarios para gestionar las emociones que surgen en situaciones de tensión/conflicto en la atención al cliente.

DESTINATARIOS

El Curso de Resolución de Conflictos con Clientes está dirigido a todas aquellas personas que quieran formarse en este área para trabajar en un departamento de atención el cliente.

CONDICIONES DE COMPRA

Curso de Resolución de Conflictos con Clientes de 10 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Cómo reaccionamos ante el conflicto

• Introducción
• Actitud y habilidades sociales
• Emociones
• Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
• Perfiles básicos de resolución de conflictos
• Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

• La expectativa
• Expectativas claves del cliente
• Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
• Claves para gestionar las expectativas del cliente
• Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
• Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
• Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

• Clientes insatisfechos
• Atender a cada cliente según su perfil
• Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

• Introducción
• Procesar una queja
• Cómo debemos actuar ante una queja
• Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

• Introducción
• Prevenir y evitar el conflicto
• Normativa
• Recomendaciones finales
• Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
• Cuestionario: Cuestionario final