OBJETIVOS

Los objetivos del Pack Cursos Online Para Emprendedores son los siguientes:

• Adquirir los conocimientos necesarios para desarrollar un plan de negocio y puesta en marcha del mismo.
• Elaborar un plan de negocio, es decir, el documento que evalúa todos los aspectos de la factibilidad económica de una idea empresarial o comercial, con una descripción y análisis de sus perspectivas empresariales. Se explican conceptos y sirve de base de conocimientos clave imprescindibles en todo plan de negocio.
• Adquirir los conocimientos necesarios para una buena organización en el trabajo. Se exponen conocimientos generales, al igual que trata de forma específica, de conceptos imprescindibles para una buena conclusión de trabajos en el mundo laboral. Este curso, pretende consolidar y mejorar los conocimientos sobre la calidad del trabajo.
• Incorporar las nuevas tecnologías a sus modelos de negocio superando una gran barrera: la falta de preparación.
• Identificar los aspectos necesarios para la creación, desarrollo y gestión de negocios online: la creación de un posicionamiento, el desarrollo de contenidos, creación de las ofertas y servicios, la integración con el negocio tradicional, así como dominar los aspectos más operativos y fundamentales de dinamización.
• Establecer las pautas para que las empresas incrementen los beneficios que obtienen del uso de Internet mediante la aplicación de técnicas que mejoren sus comunicaciones, la captación y fidelización de clientes, la búsqueda de información, el análisis de la competencia, el posicionamiento de la empresa, la marca y sus productos o servicios, etc.
• Conocer las Redes Sociales desde un punto de vista empresarial y como tener presencia en canales 2.0. • Medir la rentabilidad de las estrategias en Redes Sociales.
• Conocer como promocionar las ventas mediante el uso de las principales Redes Sociales (Facebook, Twitter, YouTube,…). • Aplicación de técnicas de marketing mediante el uso del marketing mobile y el marketing viral.
• Características principales que debe cumplir un Community Manager.
• Describir las diferentes disciplinas de que consta el corpus completo del marketing, de manera que el alumno distinga entre las diferentes herramientas marketinianas para poder así combinarlas hasta conseguir resultados. Como quiera que el marketing actual resulta muy extenso, este curso podrá, además, ayudar al alumno a elegir una especialidad dentro del ámbito general. Así podrá ubicarse en el marketing propio del sector en el que pretende su aplicación práctica, mediante posteriores cursos de marketing especializados.

DESTINATARIOS

El Pack Cursos Online para Emprendedores está dirigido a todas aquellas personas que quieran poner en práctica un nuevo negocio y dotarse de los conocimientos necesarios para llevar a cabo esta idea.

CONDICIONES DE COMPRA

Pack Cursos Online para Emprendedores de un máximo de 200 horas lectivas. Dispondrá de 6 meses para finalizar el Pack. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Recibirá un Título por cada curso finalizado. 
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

EMPRENDER UN NEGOCIO (30 horas lectivas)

FACTORES DE VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD DE UN PROYECTO EMPRESARIAL

• Factores de viabilidad y factibilidad
• Equilibrio
• Factibilidad de un proyecto
• Indicadores de viabilidad de un proyecto
• Matriz DAFO
• Cuestionario: FACTORES DE VIABILIDAD Y FACTIBILIDAD DE UN PROYECTO EMPRESARIAL

PLAN DE EMPRESA

• Producto y servicio
• Valor diferencial
• Cuestionario: PLAN DE EMPRESA

MERCADO

• Dimensión
• Tipo de cliente
• Evolución de un mercado
• Competencia
• Cómo identificar a la competencia
• Ventaja competencial
• Precio
• Técnicas de fijación del precio
• Política de precios
• Distribución y logística
• Canales de distribución
• Soluciones logísticas
• E-commerce y logística
• Promoción
• Tipos de promociones
• Previsión de ventas
• Cómo calcular previsiones de ventas
• Cuestionario: MERCADO

PRODUCCIÓN

• Producción
• Teoría de procesos productivos
• Valor añadido y diferencial
• Cadena de valor
• Cálculo de costes
• Calidad
• Sistemas de control de la calidad
• Políticas de seguridad e higiene
• Políticas medioambientales
• Cuestionario: PRODUCCIÓN

ORGANIZACIÓN

• Organización
• Planificación de procesos productivos
• Diagrama de Gantt
• Cuadro de mandos
• Retribuciones
• Gestión de equipos y del talento

ECONOMICO FINANCIERO

• Cómo calcular
• Cuadro resumen económico-financiero de un proyecto

JURIDICO LEGAL

• Tipos de formas jurídicas
• Trámites para constituirlas
• Coste de constitución
• Seguridad Social – Sistemas de cotización – Soluciones de contratación
• Hacienda – Impuestos – Registros y censos
• Licencias de actividad – Tipos de permisos y licencias
• Cobertura de riesgos – Tipos de seguros y coberturas
• Protección legal – marcas y patentes
• LOPDGDD

HOJA DE RUTA

• Cómo elaborar la hoja de ruta de un proyecto

GESTIÓN DEL PROYECTO

• Introducción
• Fundamentos para la gestión y seguimiento de un proyecto
• Cuestionario: GESTIÓN DEL PROYECTO
• Cuestionario: Cuestionario final

DISEÑO DE UN PLAN DE NEGOCIO EN LA EMPRESA (10 horas lectivas)

PASOS PREVIOS

• Presentación
• Qué es un Plan de Negocio
• Ventajas de la utilización de un Plan de Negocio
• Pasos preparativos para iniciar el Plan de Negocio

ESTRUCTURA INTERNA DEL PLAN DE NEGOCIO

• Portada de presentación
• Contenido del Plan de Negocio
• Índice

RECOPILACIÓN DE LA SECCIÓN FINANCIERA

• Anexos de la sección financiera
• Informe de ventas
• Previsiones de tesorería
• Cuenta de resultados
• Balance de situación
• Inversiones
• Financiación
• Valoración del mercado
• Análisis de ratios

REDACTAR UN PLAN DE NEGOCIO

• Consejos prácticos
• Presentar y redactar un Plan de Negocio
• Descripción y motivación del proyecto
• Objetivos planteados – Análisis de la oportunidad
• Estrategia de desarrollo – principales palancas
• Necesidades y requisitos de implantación
• Plan de proyecto – Calendario
• Proyecciones financieras
• Métricas financieras
• Conclusión final

ENTREGAR UN PLAN DE NEGOCIO

• Formas de entregar un Plan de Negocio
• Recibir una respuesta
• Cuestionario: Cuestionario final – Diseño de un Plan de negocio

CALIDAD Y ORGANIZACIÓN EN EL TRABAJO (20 horas lectivas)

Calidad y organización del trabajo

• Definición y objetivo de una política de calidad
• Gestión de la calidad
• Coste de calidad
• Cuestionario: Calidad y organización del trabajo

Autodiagnóstico de la calidad

• Programas de mejora de la calidad
• Las normas ISO 9000 modelos sistemas de calidad
• Técnicas de control de calidad
• Control de diseño

La comunicación

• Introducción
• La comunicación
• La comunicación en la venta
• La comunicación oral
• La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• Cuestionario: La comunicación

La comunicación escrita

• Introducción
• La comunicación escrita
• Características de la comunicación escrita
• Normas para una buena comunicación escrita
• Confección de una carta comercial
• Tipos de cartas comerciales
• Medios empresariales usados en la comunicaciones
• Caso práctico resuelto

Trabajar en equipo

• Condiciones básicas
• Como desarrollar el trabajo en equipo
• La conducción de reuniones
• El método científico de toma de decisiones
• Aspectos importantes de la conducción de reuniones
• Motivación profesional
• Base para lograr buenas relaciones
• Problemas humanos
• Comportamiento del hombre
• La delegación
• El arte de mandar
• Cuestionario: Cuestionario final

FORMACIÓN EN NUEVAS TECNOLOGÍAS PARA DIRECTIVOS DE PYME (20 horas lectivas)

Herramientas de comunicaciones

• La situación actual
• Primeros pasos
• Definición de conceptos
• Herramientas para el intercambio de información
• Estructuras internas
• Distribución
• Normas para un buen funcionamiento del correo electrónico
• Otros servicios para intercambiar información
• Diseño de sitios Web en HTML
• Conseguir que nuestra Web aparezca en los primeros lugares
• Contadores
• Libros de visita
• Caso práctico – Herramientas de comunicaciones
• Cuestionario: Herramientas de comunicaciones

Portales y tiendas virtuales

• Crear una tienda virtual
• Preguntas más frecuentes sobre la creación de una tienda virtual
• Crear un portal
• Ayudas y subvenciones
• Caso práctico – Portales y tiendas virtuales
• Cuestionario: Portales y tiendas virtuales

Seguridad y medios de pago

• Introducción
• Protocolo SSL (Secure Socket Layer)
• Protocolo SET (Secure Electronic Transaction)
• Criptografía
• Sistemas de encriptación
• Otros sistemas de protección
• Medios de pago y procesos de cobro
• Pago con tarjeta TPV Virtual
• Pago directo con tarjeta
• Dinero electrónico o eCash
• Cybercash
• MilliCent
• Otras formas de pago
• Caso práctico – Seguridad y medios de pago
• Cuestionario: Seguridad y medios de pago

Usos del comercio electrónico

• Introducción al comercio electrónico
• Comercio electrónico entre empresas (B2B)
• Mercados B2B
• Ejemplos de mercado B2B en España
• Servicios que ofrecen las plataformas B2B
• Comercio electrónico empresa-cliente (B2C)
• Mercados B2C
• Situación actual del comercio electrónico
• Perspectivas
• Caso práctico – Usos del comercio electrónico
• Cuestionario: Usos del comercio electrónico

Legislación asociada a nuevas tecnologías

• Introducción
• Ley de protección de datos de carácter personal
• Legislación sobre propiedad intelectual
• Contratación electrónica – La LSSICE
• La firma electrónica
• Caso práctico – Legislación asociada a nuevas tecnologías
• Cuestionario: Legislación asociada a nuevas tecnologías

Contacto telemático con la administración pública

• Qué es la telemática
• Evolución del proceso de adaptación de las Tecnologías de la Información
• Introducción a la telemática en la Administración Pública
• Plan de Choque
• Medida 1 – DNI electrónico
• Medida 2 – Puntos de accesos públicos y gratuitos a Internet
• Medida 3 – Impulso al desarrollo de los servicios públicos electrónicos
• Medida 4 – Cartas de servicios electrónicos
• Medida 5 – Desarrollo del Portal del Ciudadano
• Medida 6 – Utilización de lenguas cooficiales en España en las páginas Web
• Medida 7 – Accesibilidad a las páginas Web de la AGE
• Medida 8 – Formularios en Internet
• Medida 9 – Notificaciones telemáticas seguras
• Medida 10 – Pagos a través de Internet
• Medida 11 – Sustitución de certificados en papel por certificados telemáticos
• Medida 12 – Portal de servicios de la AGE para integrantes de la Administración Local
• Medida 13 – Migración de las comunicaciones de Órganos colegiados en materia TIC hacia la telemática
• Medida 14 – Portal del Empleado Público
• Medida 15 – Reforma del Consejo Superior de Informática e impulso de la Administración electrónica
• Medida 16 – Coordinación con las Administraciones Territoriales
• Medida 17 – Análisis de los procesos administrativos de las AGE para apostar por la vía telemática
• Medida 18 – Servicio de apoyo telemático a Departamentos Ministeriales
• Medida 19 – Sistema de archivo de documentación electrónica
• Preocupación actual sobre las Nuevas Tecnologías
• Comunicación del ciudadano con la Administración Pública mediante las nuevas tecnologías
• Caso práctico – Contacto telemático con la administración pública
• Cuestionario: Contacto telemático con la administración pública

Utilización de sistemas de información

• CRM (Customer Relationship Management)
• Realidad del CRM
• SCM (Supply Chain Management)
• Evolución de la cadena de suministros
• Ventajas de SCM
• Control de gestión
• Cuadros de mando
• Caso práctico – Utilización de sistemas de información
• Cuestionario: Utilización de sistemas de información

La formación y el e-learning

• Qué es el e-learning
• Objetivos principales de la formación
• Áreas fundamentales que engloba el e-learning
• Qué reporta la formación continua a la empresa y al trabajador
• Inconvenientes de e-learning
• Teleformación
• Caso práctico – La formación y el e-learning
• Cuestionario: La formación y el e-learning

Gestión de proyectos

• Introducción a la gestión de proyectos
• Qué es un proyecto
• Historia
• El triángulo del proyecto
• Qué es Microsoft Project
• Administración de un proyecto con Microsoft Project
• El jefe de proyecto
• Caso práctico – Gestión de proyectos
• Cuestionario: Gestión de proyectos
• Cuestionario: Cuestionario final

NEGOCIOS ONLINE Y COMERCIO ELECTRÓNICO (60 horas lectivas)

CÓMO PLANIFICAR Y DESARROLLAR UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMERCIO ELECTRÓNICO

• Análisis estratégico del comercio electrónico
• Modelos de negocio de comercio electrónico
• DAFO Comercio electrónico Español
• Segmentación de e-consumidor
• Estrategias de mercado-producto
• Factores críticos de éxito en el comercio electrónico
• Posicionamiento de las empresas de comercio electrónico y análisis de la oferta
• Marketing-Mix Política de producto, distribución, promoción y precio
• Cuadro de mando integral en negocios on line
• Cuestionario: CÓMO PLANIFICAR Y DESARROLLAR UN PLAN ESTRATÉGICO DE COMERCIO ELECTRÓNICO

CÓMO CREAR O ADAPTAR UN NEGOCIO ON LINE

• Estructura tecnología – modelo de tres capas
• Diseño del work-flow e integración de sistemas
• La importancia de la palabra facturación y cobro
• Servicio de atención al cliente
• Tracking
• Caso Real
• Cuestionario: CÓMO CREAR O ADAPTAR UN NEGOCIO ON LINE

CÓMO CONSTRUIR UNA WEBSITE DE ÉXITO EN COMERCIO ELECTRÓNICO

• Catálogo y contenidos
• Usability, ambiente de compra, diseño y gestión de herramientas de front-end
• Flujos de caja y financiación
• Zonas calientes
• Zona de usuario
• Carrito de la compra
• Cuestionario: CÓMO CONSTRUIR UNA WEBSITE DE ÉXITO EN COMERCIO ELECTRÓNICO

ASPECTOS JURÍDICOS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

• LOPD
• Impuestos indirectos
• LSSI
• Cuestionario: ASPECTOS JURÍDICOS EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

FINANCIACIÓN DE PROYECTOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

• Idea de una idea
• Business plan y plan comercial
• Fuentes de financiación propias
• Fuentes de financiación externas
• Puesta en marcha y reporting de resultados
• Venta de contenidos de pago
• Productos digitales
• De lo gratuito al pago por visualización
• Descarga – real media – tv internet – Secondlife
• Cuestionario: FINANCIACIÓN DE PROYECTOS DE COMERCIO ELECTRÓNICO

ACCIONES DE CAPTACIÓN ENFOCADA A COMERCIO ELECTRÓNICO

• Política de captación
• Acciones de cross marketing
• Herramientas más eficaces
• Cuestionario: ACCIONES DE CAPTACIÓN ENFOCADA A COMERCIO ELECTRÓNICO

FIDELIZACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO

• Creación de programas de fidelización eficaces
• Programas de éxito on line
• Redes de afiliación propias
• Redención de puntos, e-bonus, dinero, premios, sorteos
• Cuestionario: FIDELIZACIÓN EN COMERCIO ELECTRÓNICO

CÓMO REALIZAR COMERCIO ELECTRÓNICO INTERNACIONAL

• Características del cliente por países
• Qué vendemos
• Medios de pago internacionales
  Legislación por países
• Procesos de reclamación y atención al cliente internacional
• Exportación de productos
• Distribución internacional
• Cuestionario: COMO REALIZAR COMERCIO ELECTRONICO INTERNACIONAL

CÓMO GESTIONAR LA LOGÍSTICA Y FULFILLMENT EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

• Importancia de la logística en el comercio electrónico
• El transporte urgente aplicado al comercio electrónico
• Gestión de los datos
• Gestión con proveedores y sala de producción
• Aprovisionamiento, almacenamiento, logística de envío y logística inversa
• Como gestionar la logística de los productos virtuales y productos físicos
• Principales características y aplicaciones de la distribución de productos virtuales
• Retos de la distribución aplicada al comercio electrónico
• La logística aplicada al comercio electrónico
• Integración de la logística y las tecnologías de la información para crear valor añadido
• Información de seguimiento vía Internet
• Cuestionario: CÓMO GESTIONAR LA LOGÍSTICA Y FULFILLMENT EN EL COMERCIO ELECTRÓNICO

SEGURIDAD EN LOS MEDIOS DE PAGO ON LINE

• Sistemas de pago no integrados
• Sistemas de pago integrados
• Tarjetas de crédito
• 3D Secure
• Internet Mobile Payment
• Modelos de negocio de los diferentes actores
• Work-flow y funcionamiento de un sistema de pago a través del móvil
• Cuestionario: SEGURIDAD EN LOS MEDIOS DE PAGO ON LINE

COMERCIO ELECTRÓNICO EN UN ENTORNO B2B

• Modelos de negocio de los e-marketplaces
• Agregadores horizontales – verticales
• De catálogos a e-catalogos
• Conflicto de canales
• Cuestionario: COMERCIO ELECTRÓNICO EN UN ENTORNO B2B
• Cuestionario: Cuestionario final

MARKETING EN REDES SOCIALES Y ATENCIÓN AL CLIENTE (60 horas lectivas)

Community management – Marketing en las Redes Sociales

Consideraciones generales

• Definición de Redes Sociales
• Concepto de marketing-mix
• Integración de las Redes Sociales
• Tipos de Redes Sociales
• Bases del marketing en las Redes Sociales
• Cuestionario: Consideraciones generales

Organización del trabajo en Redes Sociales

• Introducción
• Escuchar
• Planificar la estrategia
• Crear compromiso
• Medir y evaluar
• Definir una rutina
• Cuestionario: Organización del trabajo en Redes Sociales

Medición de la estrategia en Redes Sociales

• Introducción
• Definir el objetivo
• Monitorización
• Plan de contingencia
• Herramientas para el análisis del Social Media
• Cuestionario: Medición de la Estrategia en Redes Sociales

Uso de las principales Redes Sociales

• Facebook
• Twitter
• Video marketing en YouTube
• Estrategias en YouTube para generar tráfico en su página web
• Linkedin
• Cuestionario: Uso de las principales Redes Sociales

Valoración de los contactos en las Redes Sociales

• Cuánto vale cada fan de la página Facebook
• Cuánto vale cada seguidor de Twitter
• Cuestionario: Consideraciones generales

La necesidad de crear un blog

• Introducción
• Selección de la plataforma de blog
• Plugins recomendados para usar con Wordpress
• Explotación del blog corporativo
• Trucos para potenciar la visibilidad del blog
• Cuestionario: La necesidad de crear un blog

Éxito y errores en Social Media

• Introducción
• Estrategia de blogging
• Presencia en Facebook
• Presencia en Twitter
• Presencia en YouTube
• Resumen caso de éxito
• Errores de gestión de la reputación en Redes Sociales
• Cuestionario: Éxito y errores en Social Media

Otras aplicaciones de marketing en Social Media

• Marketing mobile
• Qué es el Marketing viral
• Cómo funciona el Marketing viral
• Elementos de una estrategia del Marketing viral
• Técnicas de Marketing viral
• Elementos que componen una campaña de Marketing viral
• Ingredientes que potencian un mensaje de Marketing viral
• Cómo construir un mensaje viral eficaz
• Cuestionario: Otras aplicaciones de marketing en Social Media

Community manager

• Definiciones
• Perfil y funciones específicas del Community Manager
• Las 7 Ces del Community Manager
• Cuestionario: Community manager
• Cuestionario: Cuestionario final

Redes sociales

Introducción

• Evolución de la Web 1.0 a la 2.0
• Las Redes Sociales

Internet como canal de comunicación y marketing

• Internet como canal de comunicación y marketing
• El éxito de Internet como canal de comunicación

Social media – Medios sociales

• Social media

Medios Sociales – Herramientas (BLOG)

• Introducción
• Características de los blogs
• Estructura de un blog
• Tipos de blogs
• Cómo escribir en un blog. Estilo y redacción
• Buenas prácticas en los Blogs
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (BLOG)

Medios Sociales – Herramientas (FACEBOOK)

• Facebook
• Buenas prácticas para empresas en Facebook
• Manual de uso de las Páginas de Facebook
• Estructura de las páginas de Facebook
• Concursos en Facebook
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FACEBOOK)

Medios Sociales – Herramientas (TWITTER)

• Qué es el microblogging
• TWITTER
• Lenguaje en Twitter
• TWITTER Y LAS MARCAS
• Las búsquedas en Twitter
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (TWITTER)

Medios Sociales – Herramientas (YOUTUBE)

• Youtube
• Canal de Youtube
• Videos
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (YOUTUBE)

Medios Sociales – Herramientas (FLICKR)

• Flickr
• Usuario
• Cómo destacar en Flickr
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FLICKR)

Medios Sociales – Herramientas (LINKEDIN)

• Linkedin
• Páginas de Empresa
• Buenas prácticas en Linkedin
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (LINKEDIN)

Medios Sociales – Herramientas (FOURSQUARE)

• Foursquare
• Promociones para atraer nuevos clientes
• Promociones para fidelizar a los clientes
• Cuestionario: Medios Sociales – Herramientas 2.0 (FOURSQUARE)

Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales

• Estadísticas en Medios Sociales y Redes Sociales

Buenas Prácticas y consejos

• Buenas Prácticas y consejos
• Cuestionario: Buenas prácticas y consejos

Administración del contenido e integración

• Administración del contenido e integración
• Integración
• Cuestionario: Administración del contenido e integración

Guía Facebook

• Cómo creo una cuenta en facebook
• Qué es un perfil
• Editar perfil
• Cómo compartir información
• Glosario del documento

Guía Twitter

• Guía Twitter
• Cuestionario: Cuestionario final

Técnicas de marketing

Condicionantes del marketing

• Qué es el marketing
• El consumidor
• La demanda
• El comprador
• El mercado – Segmentación
• Marketing-mix
• Cuestionario: Condicionantes del Marketing

Estudio de mercados

• Universo y muestra
• Selección del medio
• Realización y conteo
• Interpretación de la información
• Parámetros estadísticos
• Cuestionario: Estudio de mercados

El mercado

• Concepto de producto
• Cualidades de los productos
• Importancia del conocimiento del producto
• Clasificación de los productos
• Ciclo de vida del producto
• Reposicionamiento del producto
• Obsolescencia planificada
• Estacionalidad
• Productos diferenciados y de competencia perfecta
• Producto puro y producto añadido
• Competencia directa y producto sustitutivo
• La importancia de la marca
• Gama y línea de producto
• Cuestionario: El mercado

Política de productos

• Línea y artículo
• Estrategias de marca
• Estrategias de empaquetamiento
• Posicionamiento estratégico en el mercado
• Políticas de marketing
• Cuestionario: Política de productos

Política de precios

• Fijación de precios
• Política de precios y CVP
• Tácticas de introducción de precios
• Descuentos bonificaciones y rappels
• Cuestionario: Política de precios

Política de distribución

• Qué es la distribución
• Venta directa
• Venta con intermediarios
• Canales de distribución
• Tipos de distribución
• Selección del canal
• Distribución física de mercancías
• Cuestionario: Política de distribución

La comunicación

• Naturaleza y definición
• Tipos de comunicación
• Elementos del proceso de la comunicación
• El proceso de comunicación
• Problemas de la comunicación
• Personalidades de los actores de la comunicación
• Interacción de caracteres
• Comportamientos
• Las comunicaciones
• La comunicación en la venta
• La comunicación oral
• Características de la comunicación oral
• Normas para la comunicación oral efectiva
• Reglas para hablar bien en público
• La comunicación no verbal o lenguaje del cuerpo
• Cuestionario: La comunicación

Política de comunicación

• Elementos estratégicos de la política de comunicación
• Seguimiento de la comunicación
• Presupuesto de comunicación
• Composición de la mezcla de comunicación
• Cuestionario: Política de comunicación

Publicidad

• Publicidad
• Establecimiento de metas y objetivos
• Decisiones respecto al presupuesto
• Decisiones respecto al mensaje
• Decisiones respecto al medio
• Evaluación y planificación de la campaña
• Cuestionario: Publicidad

El perfil del vendedor

• Introducción
• Personalidad del vendedor
• Clases de vendedores
• Los conocimientos del vendedor
• Motivación y destreza
• Análisis del perfil del vendedor
• El papel del vendedor
• Cuestionario: El perfil del vendedor

La venta como proceso

• Introducción
• El proceso de compra-venta
• El consumidor como sujeto de la venta
• El comportamiento del consumidor
• Motivaciones de compra-venta
• Cuestionario: La venta como proceso

Tipología de la venta

• Tipología según la pasividad – actividad
• Tipología según la presión
• Tipología según la implicación del producto
• Tipología según el público y forma de venta
• Cuestionario: Tipología de la venta

Técnicas de ventas

• Introducción
• Fases de la venta
• Contacto y presentación
• Sondeo
• Argumentación
• La entrevista
• Material de apoyo
• El cierre de la venta
• El seguimiento
• Cuestionario: Técnicas de venta

Estrategia de ventas

• Previsión de ventas
• Método de encuesta de intención de compra
• Presentación del presupuesto de ventas
• Organización y estructura de ventas
• Personal de ventas
• Cuestionario: Estrategia de ventas
• Cuestionario: Cuestionario final

Atención al cliente

Qué significa Servicio al Cliente

• Las motivaciones empresariales
• La empresa orientada hacia el cliente
• Coste de un mal servicio al cliente
• Significados de Servicio al Cliente
• Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento
• El cliente interno
• Organizaciones sin clientes
• Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

• Definición de servicio
• El servicio al cliente
• Las actividades del servicio al cliente
• El servicio al cliente y la calidad
• El cliente y el consumidor
• Empresas que dan servicio al cliente
• Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
• Cuestionario: Tipos de servicios

Fases del servicio al cliente

• Fases
• Investigación de mercado
• La situación de pre-pedido
• La compra y el pedido
• El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
• Embalaje y presentación
• Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
• Realización de cobros
• Servicio o apoyo posventa
• Tratamiento de las reclamaciones
• Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

• Atención directa
• Actitudes sociales
• El argumento sexista
• Otros factores
• Fallos de la Dirección
• Falta de formación
• Ausencia de una estructura de personal
• Problemas en las relaciones empresariales
• Estructura empresarial – monopolios
• Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
• Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

• Introducción. Problemas de la atención directa
• El respeto como norma
• Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
• Cuando y cómo empezar
• Cómo actuar
• Ofrecer información y ayuda
• Ideas para reflexionar – La atención directa
• Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

• Introducción. Diversidad de clientes
• Tenemos los clientes que nos merecemos
• El cliente aparentemente difícil
• El rechazo visceral
• El cliente verdaderamente difícil
• Problemas de carácter permanente
• La relación imposible
• Ideas para reflexionar – El cliente difícil
• Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

• Los efectos de la tecnología
• Algunas pautas
• Cómo contestar
• Cuidar las formas
• Cuidar el lenguaje
• Rigurosidad
• Finalizar la carta. Firma y envío
• Ideas para reflexionar – La carta
• Cuestionario: La carta
• Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente