Curso Ley 10/2025 de Atención a la Clientela

Objetivos

Los objetivos del Curso Ley 10/2025 de Atención a la Clientela son los siguientes:

• Comprender las obligaciones establecidas por la Ley 10/2025 e identificar las empresas y servicios incluidos en su ámbito de aplicación
• Analizar la organización actual del servicio de atención a la clientela para detectar necesidades de adaptación y posibles incumplimientos.
• Aplicar los requisitos correspondientes a los diferentes canales de atención, incluyendo atención telefónica, sistemas automatizados, chatbots, Inteligencia Artificial y atención personalizada.
• Gestionar consultas, quejas, reclamaciones e incidencias mediante procedimientos de recepción, registro, seguimiento, resolución y conservación de la documentación.
• Adaptar la atención a los requisitos de accesibilidad y a las necesidades de personas con discapacidad, consumidores vulnerables y otros clientes con necesidades específicas.
• Implantar procedimientos internos, protocolos de actuación, formación del personal e indicadores que permitan evaluar y controlar la calidad del servicio.
• Elaborar un plan de adaptación y utilizar una checklist de cumplimiento para preparar a la organización ante los nuevos requisitos de atención a la clientela.

¿A quién va dirigido este curso?

El Curso Ley 10/2025 de Atención a la Clientela está dirigido a:

• Responsables de atención al cliente.
• Personal de servicios de atención a la clientela.
• Responsables de calidad.
• Responsables de cumplimiento normativo.
• Personal de administración.
• Responsables de operaciones.
• Personal encargado de reclamaciones e incidencias.
• Supervisores de call center y contact center.
• Responsables de experincia de cliente.
• Personal de soporte y asistencia.
• Responsables de canales digitales de atención.

Salidas profesionales

El Curso Ley 10/2025 ayuda a actualizar y ampliar competencias profesionales relacionadas con atención a la clientela, cumplimiento, calidad y gestión de reclamaciones. 

Los conocimientos obtenidos con elcurso pueden resultar aplicables en funciones como atención al cliente, gestión de reclamaciones e incidencias, supervisión de servicios de atención, control de calidad, elaboración de procedimientos, gestión documental, accesibilidad, seguimiento de indicadores y apoyo a procesos internos de cumplimiento.

Condiciones de compra

Curso Ley 10/2025 de Atención a la Clientela de 60 horas lectivas. Dispondrá de 6 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo con validación QR al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Servicio de Tutorías.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Temario del Curso de Ley 10/2025 de Atención a a Clientela

MÓDULO 1. La Ley 10/2025 y su Aplicación en la Empresa

Ámbito de aplicación y obligaciones

• Qué regula la Ley 10/2025 y por qué se aprueba.
• Empresas y sectores afectados.
• Servicios básicos de interés general.
• Grandes empresas incluidas en la norma.
• Conceptos esenciales: clientela, reclamación, incidencia y atención personalizada.
• Entrada en vigor y plazo de adaptación.
• Cómo determinar si una empresa está obligada.
• Diagnóstico inicial del servicio de atención a la clientela.

MÓDULO 2. Organización y Funcionamiento del Servicio de Atención a la Clientela

Organización del servicio

• Principios generales del servicio de atención.
• Servicio gratuito, eficaz, accesible, inclusivo y no discriminatorio.
• Canales de atención presencial, telefónico, postal y electrónico.
• Información en contratos, facturas y página web.
• Horarios y disponibilidad del servicio.
• Separación entre atención a la clientela y actividad comercial.
• Medios humanos, técnicos y organizativos.
• Formación del personal de atención.

Atención telefónica, automatización e Inteligencia Artificial

• Requisitos de la atención telefónica.
• Tiempos de espera.
• Teléfonos gratuitos y coste de las llamadas.
• Sistemas automatizados.
• Chatbots e Inteligencia Artificial.
• Derecho a solicitar atención personalizada.
• Identificación del operador.
• Combinación de automatización y atención humana.

Accesibilidad

• Atención a personas con discapacidad.
• Atención a personas consumidoras vulnerables.
• Caso práctico de revisión y adaptación de los canales de atención de una empresa.

MÓDULO 3. Gestión de Consultas, Quejas, Reclamaciones e Incidencias

Recepción y gestión

• Diferencias entre consulta, queja, reclamación e incidencia.
• Recepción y registro de comunicaciones.
• Asignación de claves identificativas.
• Justificantes y comunicaciones en soporte duradero.
• Seguimiento del estado de una reclamación.
• Plazos de respuesta y resolución.
• Comunicación de la resolución al cliente.

Incidencias, documentación y accesibilidad

• Gestión de averías e incidencias relacionadas con la continuidad del servicio.
• Coordinación entre atención al cliente y otros departamentos.
• Conservación y trazabilidad de la documentación.
• Accesibilidad de las comunicaciones.
• Atención a personas mayores y clientes con necesidades específicas.
• Formatos accesibles.
• Adaptación de procedimientos.
• Casos prácticos de gestión de reclamaciones e incidencias.

MÓDULO 4. Implantación Práctica, Control y Cumplimiento de la Ley 10/2025

Diagnóstico y procedimientos

• Auditoría inicial del servicio de atención a la clientela.
• Identificación de incumplimientos.
• Detección de necesidades de adaptación.
• Elaboración de procedimientos internos.

Calidad y control

• Parámetros e indicadores de calidad.
• Medición de tiempos de espera.
• Medición de tiempos de atención y resolución.
• Sistema de evaluación de la calidad.
• Documentación y evidencias de cumplimiento.
• Evaluación y auditoría del servicio.

Cumplimiento y adaptación

• Información que debe facilitarse o publicarse.
• Inspecciones, infracciones y consecuencias del incumplimiento.
• Elaboración de un plan de adaptación.
• Checklist de cumplimiento de la Ley 10/2025.
• Caso práctico final: adaptación completa de una empresa antes del 28 de diciembre de 2026.