Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente

Objetivos

Los objetivos del Curso de Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente son los siguientes:

• Comprender la importancia de la atención al cliente en cualquier organización.
• Aplicar técnicas de comunicación efectiva en distintos canales.
• Gestionar quejas, reclamaciones y clientes difíciles.
• Resolver conflictos de forma profesional y asertiva.
• Identificar y gestionar expectativas del cliente.
• Optimizar el uso del tiempo y mejorar la productividad.
• Utilizar herramientas de planificación y organización.
• Mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Salidas profesionales

Al terminar podrás desempeñar tareas en las áreas de:

• Atención al cliente y servicio postventa.
• Ventas y comercio.
• Recepción y atención telefónica.
• Gestión administrativa.
• Coordinación de equipos.

¿A quién va dirigido este curso?

El Curso de Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente está dirigido a:

• Profesionales de atención al cliente.
• Personal de ventas y comercio.
• Trabajadores de hostelería y servicios.
• Administrativos y personal de oficina.
• Emprendedores y autónomos.
• Cualquier persona que desee mejorar sus habilidades profesionales.

Condiciones de compra

Curso de Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente de 30 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Temario del Curso de Métodos Habilidades y Estrategias en la Atención al Cliente

Atención al cliente y calidad en el servicio

1 Importancia de la atención al cliente

• Todos somos clientes
• Principios de la atención al cliente
• Concepto de calidad útil y coste de la no calidad
• Tipos de necesidades y cómo atenderlas
• Los trabajadores y la atención al cliente
• Trato personalizado
• Cuestionario: IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

2 Calidad en la atención al cliente

• Planificación de la atención al cliente
• Organización de la atención al cliente
• Gestión de la calidad en la atención al cliente
• Cliente interno y externo
• Indicadores de satisfacción al cliente
• Potencial para el trato con clientes
• El profesional de la atención al cliente
• Cualificación, formación y motivación
• Cuestionario: CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

3 La comunicación – Fases en la atención al cliente

• Conocer los productos, conocer los clientes
• Fases en la atención al cliente – la comunicación
• La acogida
• La escucha y empatía
• Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita
• Cuestionario: LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE

4 Atención de quejas y reclamaciones

• Entender como manejar las quejas
• Situaciones en la atención al cliente – clientes difíciles, quejas y reclamaciones
• Enfoques para resolver la situación
• Proceso de resolución de la situación conflictiva
• Conducta asertiva y sus técnicas
• Cuestionario: ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
• Cuestionario: Cuestionario final

Resolución de conflictos con clientes

1 Cómo reaccionamos ante el conflicto

• Introducción
• Actitud y habilidades sociales
• Emociones
• Interrelación entre pensamientos, emociones y conductas o reacción
• Perfiles básicos de resolución de conflictos
• Cuestionario: ¿CÓMO REACCIONAMOS ANTE EL CONFLICTO?

2 El conflicto generado por las expectativas no satisfechas

• La expectativa
• Expectativas claves del cliente
• Experiencia satisfactoria al cliente evitando el conflicto
• Claves para gestionar las expectativas del cliente
• Qué ocurre cuando no se cumplen las expectativas
• Cómo responder ante el cliente por unas EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS
• Cuestionario: EL CONFLICTO GENERADO POR LAS EXPECTATIVAS NO SATISFECHAS

3 Qué espera el cliente cuando expresa insatisfacción o realiza una reclamación

• Clientes insatisfechos
• Atender a cada cliente según su perfil
• Cuestionario: ¿QUÉ ESPERA EL CIENTE CUANDO EXPRESA SU INSATISFACCIÓN O REALIZA UNA RECLAMACIÓN?

4 Reacciones ineficaces-eficaces ante quejas por parte del cliente

• Introducción
• Procesar una queja
• Cómo debemos actuar ante una queja
• Cuestionario: REACCIONES INEFICACES-EFICACES ANTE COMENTARIOS NEGATIVOS O QUEJAS POR PARTE DEL CLIENTE

5 Cuando el enfado del cliente se convierte en agresión contra el empleado

• Introducción
• Prevenir y evitar el conflicto
• Normativa
• Recomendaciones finales
• Cuestionario: CUANDO EL ENFADO DEL CLIENTE SE CONVIERTE EN AGRESIÓN CONTRA EL EMPLEADO
• Cuestionario: Cuestionario final

Gestión y aprovechamiento del tiempo

1 Gestión del tiempo

• El tiempo y su gestión
• Factores personales que afectan al tiempo
• La influencia de variables externas
• Eficacia y eficiencia en la gestión de nuestro tiempo
• Valoración económica del tiempo
• Cuestionario: GESTIÓN DEL TIEMPO

2 Los ladrones del tiempo y los efectos de la falta de tiempo

• Problemas frecuentes en la administración del tiempo
• Cuestionario: LOS LADRONES DEL TIEMPO Y LOS EFECTOS DE LA FALTA DE TIEMPO

3 Programación eficaz del tiempo – priorización organización y control

• Priorización de tareas – criterios de referencia
• La agenda como herramienta de organización – secciones mínimas
• Control del tiempo – Cómo afrontar los imprevistos
• Cuestionario: PROGRAMACIÓN EFICAZ DEL TIEMPO – PRIORIZACIÓN, ORGANIZACIÓN Y CONTROL

4 Mejora en la administración del tiempo

• La delegación
• Reuniones de trabajo
• Trabajo en equipo
• Solución de conflictos
• Trabajo y organización
• Programación del tiempo de trabajo
• El estres laboral
• La conciliación
• Cuestionario: MEJORA EN LA ADMINISTRACIÓN DEL TIEMPO

5 Los planes de acción

• El Plan de Acción
• Las técnicas de planificación – los diagramas de Gantt y Pert
• Cuestionario: LOS PLANES DE ACCIÓN

6 Las nuevas tecnologías al servicio de la organización y planificación

• NNTT y gestión eficaz del tiempo
• Herramientas informáticas para el trabajo
• Herramientas internas de gestión
• Cuestionario: LAS NNTT AL SERVICIO DE LA ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN
• Cuestionario: Cuestionario final