Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente

Analiza las motivaciones de compra de los clientes

Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente

54.00 

El uso de determinadas técnicas de venta puede ofrecer rentabilidades muy altas a una organización, mientras que la falta de ella puede resultar determinantes para el fracaso del proyecto.

Potencia las habilidades necesarias para formular y planificar estrategias de venta alineadas con los objetivos de la empresa

El Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente es vital para un profesional de la venta ya qué ayudará a realizar su trabajo con éxito. El alumno aprenderá las estrategias de técnicas de venta necesarias parala captación, la venta y el cierre de la misma. Además, el curso trata de un servicio tan importante la atención al cliente y el servicio post-venta. En estos momentos los clientes quieren una atención más personalizada y esperan de la empresa mayor proactividad. De ahí la importancia de este curso de atención al cliente para empresas.

Objetivos

Los objetivos del Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente son los siguientes:

  • Preparar para dotar al alumno de mayor fluidez en las relaciones interpersonales.
  • Conocer mejor a cada tipo de clientes, corregir los fallos, atender las reclamaciones…Un buen servicio a los clientes es hoy en día una ventaja competitiva que diferencia en el mercado.
  • Conocer las técnicas que dentro del marketing se dirigen a conseguir cerrar una venta.
  • Dominar desde la planificación, la comunicación, el contacto, la presentación…hasta cómo superar las objeciones o impedimentos que surgen en el proceso de venta.

Destinatarios

El curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente está dirigido a todas aquellas personas que quieran adquirir conocimientos y habilidades a través del análisis de los elementos que intervienen en el proceso de venta además de ofrecer una buen servicio de atención al cliente.

Temario

Organización del entorno comercial

  • Estructura del entorno comercial
  • Macroentorno
  • Microentorno
  • Comercio al por menor
  • Comercio al por mayor
  • Agentes
  • Formulas y formatos comerciales
  • Evolución y tendencias de la comercialización
  • Estructura y proceso comercial de la empresa
  • Posicionamiento e imagen de marca del producto
  • Normativa general sobre comercio
  • Derechos del consumidor

Gestión de la venta profesional

  • El vendedor profesional
  • Clases de vendedor
  • Los conocimientos del vendedor
  • Motivación y destreza
  • Organización del trabajo del vendedor profesional
  • Manejo de herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas
  • Planificación

Documentación propia de la venta de productos y servicios

  • Documentos comerciales
  • Documentos de pago
  • Documentos propios de la compra-venta
  • Normativa y usos habituales
  • Elaboración de la documentación
  • Aplicaciones informáticas

Cálculo y aplicaciones propias de la venta

  • Operativa básica de cálculo aplicado a la empresa
  • Cálculo de PVP
  • Precio mínimo de venta
  • Precio competitivo
  • Estimación de costes de la actividad comercial
  • El IVA
  • Impuestos especiales
  • Cálculos de descuentos y recargos comerciales
  • Descuentos
  • Recargos comerciales
  • Cálculo de rentabilidad y margen comercial
  • Cálculo de comisiones comerciales
  • Cálculo de cuotas y pagos aplazados
  • Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos
  • Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta
  • Cuestionario: Cuestionario repaso tema 1 al 4

Procesos de ventas

  • Tipos de ventas
  • Fases del proceso de venta
  • La entrevista
  • Preparación a la venta
  • Sondeo
  • Aproximación al cliente
  • Análisis del producto-servicio
  • Argumentario de ventas

Aplicación de técnicas de ventas

  • Presentación y demostración del producto-servicio
  • Demostraciones ante un gran número de clientes
  • Argumentación comercial
  • Técnica para la refutación de objetivos
  • Técnicas de persuasión a la compra
  • Ventas cruzadas
  • Técnicas de comunicación aplicadas a la venta
  • Técnicas de comunicación no presenciales

Seguimiento y fidelización de clientes

  • La confianza y las relaciones comerciales
  • Estrategias de fidelización
  • Externalización de las relaciones con cliente Telemarketing
  • Aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta

  • Conflictos y reclamaciones en la venta
  • Gestión de quejas y reclamaciones
  • Resolución de reclamaciones
  • Cuestionario: Cuestionario repaso del tema 5 al 8

Internet como canal de venta

  • Las relaciones comerciales a través de internet
  • Utilidades de los sistemas online
  • Modelos de comercio a través de internet
  • Servidores online

Diseño comercial de página Web

  • El internauta como cliente potencial y real
  • Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas Web
  • Tiendas virtuales
  • Medios de pago en internet
  • Conflictos y reclamaciones de clientes
  • Aplicaciones para el diseño de paginas Web comerciales
  • Cuestionario: Cuestionario repaso tema 9 y 10
  • Cuestionario: Cuestionario final

Qué significa Servicio al Cliente

  • Las motivaciones empresariales
  • La empresa orientada hacia el cliente
  • Coste de un mal servicio al cliente
  • Significados de Servicio al Cliente
  • Cuestionario: Qué se entiende por servicio al cliente

Tipos de clientes

  • El cliente en la cadena de abastecimiento
  • El cliente interno
  • Organizaciones sin clientes
  • Cuestionario: Tipos de clientes

Tipos de servicios

  • Definición de servicio
  • El servicio al cliente
  • Las actividades del servicio al cliente
  • El servicio al cliente y la calidad
  • El cliente y el consumidor
  • Empresas que dan servicio al cliente
  • Ideas para reflexionar – Servicio al Cliente
  • Cuestionario: Tipos de servicios

Fases del servicio al cliente

  • Fases
  • Investigación de mercado
  • La situación de pre-pedido
  • La compra y el pedido
  • El periodo de tiempo entre el pedido y la entrega
  • Embalaje y presentación
  • Exactitud, compleción y adecuación de las entregas
  • Realización de cobros
  • Servicio o apoyo posventa
  • Tratamiento de las reclamaciones
  • Ideas para reflexionar – Fases del servicio al cliente
  • Cuestionario: Fases del servicio al cliente

Fallos en la atención al cliente

  • Atención directa
  • Actitudes sociales
  • El argumento sexista
  • Otros factores
  • Fallos de la Dirección
  • Falta de formación
  • Ausencia de una estructura de personal
  • Problemas en las relaciones empresariales
  • Estructura empresarial – monopolios
  • Ideas para reflexionar – Fallos en la atención al cliente
  • Cuestionario: Fallos en la atención al cliente

Cara a cara. Servir con una sonrisa

  • Introducción. Problemas de la atención directa
  • El respeto como norma
  • Actuaciones positivas y negativas en el trato cara a cara
  • Cuando y cómo empezar
  • Cómo actuar
  • Ofrecer información y ayuda
  • Ideas para reflexionar – La atención directa
  • Cuestionario: Cara a cara. Servir con una sonrisa

Cara a cara. El cliente difícil

  • Introducción. Diversidad de clientes
  • Tenemos los clientes que nos merecemos
    El cliente aparentemente difícil
  • El rechazo visceral
  • El cliente verdaderamente difícil
  • Problemas de carácter permanente
  • La relación imposible
  • Ideas para reflexionar – El cliente difícil
  • Cuestionario: Cara a cara. El cliente difícil

La carta

  • Los efectos de la tecnología
  • Algunas pautas
  • Cómo contestar
  • Cuidar las formas
  • Cuidar el lenguaje
  • Rigurosidad
  • Finalizar la carta. Firma y envío
  • Ideas para reflexionar – La carta
  • Cuestionario: La carta
  • Cuestionario: Cuestionario final Atención al cliente

Condiciones de matriculación

Curso de Técnicas de Venta y Atención al Cliente de 60 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

  • Título acreditativo al finalizar el curso.
  • Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
  • Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24/48 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Características

titulación acreditativa
60 horas lectivas
3 meses de duración
modalidad online
pago seguro
POSIBILIDAD PAGO APLAZADO

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