Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería

Objetivos

Una vez completado el Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería podrás:

• Aplicar pautas de comunicación oral y no verbal en la atención al cliente en hostelería.
• Identificar barreras de comunicación y adaptar el trato a distintos perfiles de clientes.
• Comprender las fases del servicio y la influencia de cada una en la experiencia del cliente.
• Ofrecer información clara sobre los productos y servicios del establecimiento.
• Reconocer errores frecuentes de atención y su repercusión en la imagen del negocio.
• Abordar quejas y reclamaciones mediante la escucha, el análisis del problema y una respuesta profesional.
• Utilizar técnicas de autocontrol para manejar las emociones en situaciones de tensión.

¿A quién va dirigido este curso?

Este curso está dirigido a personas que desean mejorar sus habilidades de comunicación y atención al cliente en establecimientos de hostelería, especialmente:

• Camareros y personal de sala que mantienen contacto directo con los clientes.
• Personal de barra y cafetería que atiende consultas, pedidos e incidencias.
• Personal de recepción de alojamientos que busca reforzar el trato presencial.
• Responsables de bares, restaurantes y cafeterías interesados en mejorar la atención de su equipo.
• Profesionales que reciben y gestionan quejas y reclamaciones.
• Personas que desean iniciarse en hostelería y conocer pautas de atención profesional.
• Estudiantes de hostelería y turismo que buscan complementar su formación.

Los contenidos se centran en la comunicación, la calidad del servicio y las relaciones con los clientes.

Salidas profesionales

Este curso complementa la formación de quienes trabajan o desean trabajar en puestos de atención al público en bares, restaurantes, cafeterías y alojamientos turísticos. Refuerza habilidades de comunicación y trato con el cliente aplicables a tareas como:

• Atención presencial y acogida de clientes.
• Información sobre productos y servicios del establecimiento.
• Identificación de necesidades y adaptación del trato.
• Comunicación con el cliente durante las distintas fases del servicio.
• Recepción y tratamiento inicial de quejas y reclamaciones.
• Comunicación de incidencias al responsable correspondiente.
• Seguimiento de consultas y problemas pendientes de resolución.
• Detección de errores habituales en la atención.
• Colaboración en la mejora de la imagen del establecimiento.
• Manejo de situaciones de tensión mediante técnicas de autocontrol.

Estos conocimientos pueden complementar perfiles de camarero, personal de barra, recepción y atención al cliente.

Condiciones de compra

Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería de 20 horas lectivas. Dispondrá de 3 meses para finalizar el Curso. El plazo comienza una vez se reciben las claves de acceso.

• Título acreditativo al finalizar el curso.
• Compatible con cualquier sistema operativo y dispositivos móviles.
• Modalidad 100% online.

Recibirá las claves de acceso a la plataforma en 24 horas. Compruebe la bandeja de SPAM. En caso de no recibir las claves escriba a info@efem.es

Temario del Curso de Calidad de Servicio y Atención al Cliente en Hostelería

MÓDULO 1. Comunicación y atención al cliente en hostelería

• Naturaleza y definición de la comunicación.
• Tipos de comunicación.
• Elementos y fases del proceso de comunicación.
• Barreras y problemas de comunicación.
• Personalidad, interacción y comportamiento de los interlocutores.
• Comunicación en el sector de la hostelería.
• Comunicación en la atención al cliente.
• Imagen de empresa e imagen corporativa.
• Cuestionario: La comunicación.

MÓDULO 2. Comunicación oral y lenguaje no verbal

• Características de la comunicación oral.
• Pautas para una comunicación oral efectiva.
• Reglas para hablar en público.
• Comunicación no verbal y lenguaje corporal.
• Ejercicio de reflexión.
• Cuestionario: La comunicación oral y no verbal.

MÓDULO 3. Orientación de la empresa hacia el cliente

• Motivaciones empresariales para mejorar la atención.
• La empresa orientada al cliente.
• Consecuencias y costes de un mal servicio.
• Concepto de servicio al cliente.
• Atención personal y papel de la empresa.
• Cuestionario: Qué significa servicio al cliente.

MÓDULO 4. Tipos de servicios y calidad de la atención

• Definición de servicio.
• Actividades del servicio al cliente.
• Relación entre servicio y calidad.
• Diferencias entre cliente y consumidor.
• Empresas que prestan servicios al cliente.
• Cuestionario: Tipos de servicio.

MÓDULO 5. Fases del servicio al cliente

• Fases del servicio.
• Investigación de mercado.
• Atención previa a la compra.
• Compra y realización del pedido.
• Periodo entre el pedido y la entrega.
• Embalaje y presentación.
• Exactitud y adecuación de las entregas.
• Realización de cobros.
• Servicio y apoyo posventa.
• Tratamiento de reclamaciones.
• Cuestionario: Fases del servicio al cliente.

MÓDULO 6. Conocimiento del producto y del servicio hostelero

• Concepto, cualidades y clasificación de los productos.
• Importancia del conocimiento del producto.
• Ciclo de vida y reposicionamiento.
• Obsolescencia planificada.
• Estacionalidad.
• Productos diferenciados y productos de competencia perfecta.
• Producto puro y producto añadido.
• Competencia directa y productos sustitutivos.
• Importancia de la marca.
• Gama y línea de producto.
• Relación entre cliente, profesional y destino turístico.
• El sector de la hostelería como producto.
• Cuestionario: El producto.

MÓDULO 7. Perfil y habilidades del profesional de atención al cliente

• Personalidad y tipos de vendedores.
• Conocimientos del profesional.
• Motivación y destreza.
• Análisis del perfil del vendedor.
• Papel del vendedor en la atención al cliente.
• Habilidades sociales.
• Cuestionario: El perfil del profesional.

MÓDULO 8. Errores frecuentes en la atención al cliente

• Interrumpir o no dejar hablar al cliente.
• Descuidar la indumentaria.
• Insistir en la venta de forma inadecuada.
• Hablar mal de la competencia.
• Prometer prestaciones que no se pueden cumplir.
• Proporcionar información imprecisa.
• Forzar el cierre de la venta.
• No realizar seguimiento.
• Cuestionario: Errores más frecuentes en la atención al cliente.

MÓDULO 9. Tipologías de clientes

• El cliente en la cadena de abastecimiento.
• El cliente interno.
• Organizaciones sin clientes.
• Tipologías de clientes y sus características.
• Cuestionario: Tipos de clientes.

MÓDULO 10. Atención presencial y trato con el cliente

• El respeto como norma de atención.
• Actuaciones positivas y negativas en el trato presencial.
• Cuándo y cómo iniciar la atención.
• Pautas de actuación.
• Ofrecimiento de información y ayuda.
• Cuestionario: Cara a cara con el cliente.

MÓDULO 11. Atención a clientes en situaciones difíciles

• Introducción al trato con clientes difíciles.
• Influencia de la relación de servicio en la respuesta del cliente.
• Reacciones emocionales del cliente.
• Rechazo en la relación con el cliente.
• Dificultades de carácter persistente.
• Situaciones en las que resulta difícil mantener la relación.
• Cuestionario: El cliente difícil.

MÓDULO 12. Gestión de quejas y reclamaciones

• Manejo de las emociones.
• Tratamiento del problema.
• Despedida y cierre de la atención.
• Aprendizaje a partir de la experiencia.
• Cuestionario: Quejas y reclamaciones.

MÓDULO 13. Autocontrol emocional en la atención al cliente

• Habilidades de autocontrol.
• Manejo de las emociones.
• Cuestionario final.